Vos droits 

Si vous êtes victime d’un retard de plus de trois heures ou que votre avion est annulé et que vous êtes ou non ré-acheminé sur un autre vol, vous êtes peut-être éligible à une indemnisation pouvant aller de 125 à 600€ par passager.

Nous allons dans ce guide vous expliquer pas à pas comment déposer votre réclamation auprès de la compagnie aérienne responsable de votre retard, annulation ou surbooking et vous éclairer sur les différents recours possibles en cas de refus d’indemnisation.

Dans ce guide :
Quelques mots sur la règlementation européenne

Retard de vol : Les règles d’indemnisation
• Les vols concernés
• Les montants des indemnisations
• Les délais de réclamation
• Correspondance manquée : Les règles d’indemnisation

Annulation de vol : Les règles d’indemnisation
• Les vols concernés
• Les montants des indemnisations
• Les délais de réclamation
• Surbooking : Les règles d’indemnisation

Que se passe t-il en cas de déclassement ?

Comment déposer une réclamation ?
• Vérifier le vol , garder les documents
• Faire une réclamation auprès de la compagnie aérienne
• Que faire si la compagnie dit non ?

Refus de la compagnie aérienne, quel recours ?
• Si mon cas est complexe , dois faire appel a une société spécialisée ?
• Comment porter la réclamation au tribunal ?
• Extraits de procédure

Chances de succès par compagnie aérienne
Que faire pour les vols hors UE ?
• Assurances et autres règlementations internationales

 

Quelques mots sur la règlementation européenne

 

Le règlement (CE) n° 261/2004 qui couvre désormais les passagers aériens en cas de refus d’embarquement, annulation de vol et retard important a été mise en place le 11 février 2004 par le parlement européen.

Environ 2 % des vols annuels sont éligibles à l’indemnisation, soit 3 millions de passagers concernés par an. Dans les faits, selon la DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile), malgré ses quinze années d’existence, cette règlementation reste inconnue ( 71 % des passagers français déclarent ne pas connaître leurs droits en cas d’annulation, de retard ou de surbooking et seuls 5 à 10 % des passagers qui pourraient prétendre à une indemnisation font réellement les démarches pour l’obtenir.) ou incomprise d’un grand nombre de personnes car complexe. Et nombreuses sont les compagnies aériennes qui jouent de cela pour contourner le paiement des indemnisations.

C’est pourquoi il existe encore des cas de figure dans lesquels des passagers, qui pourtant éligibles à une compensation financière suite à une perturbation de vol, se voient refuser leur dû.

Voici quelques motifs souvent évoqués par les compagnies aériennes pour échapper au versement des indemnités :

• Prescription du délai de réclamation
• Mauvaises conditions climatiques
• Défauts techniques imprévisibles

Heureusement de nombreux comptes rendus de procès sont désormais disponibles en ligne: Les tribunaux se sont en effet prononcés à plusieurs reprises sur ces cas et ont parfois donné raison aux passagers. Pour consulter les extraits d’affaires judiciaires, vous pouvez-vous rendre à la section « Quel recours en cas de refus de la compagnie aérienne ? »

Retard de vol : Les règles d’indemnisation

Sont concernés par le règlement 261/2004 et soumis au versement d’indemnités aériennes en cas de retard de vol :

1 ) Tous les vols au départ d’un aéroport situé dans l’Union européenne et ce peu importe la nationalité de la compagnie aérienne.

2) Tous les vols à destination d’un aéroport européen à condition que celui-ci soit effectué par une compagnie aérienne basée en Union européenne (UE)*

*C’est par exemple le cas, pour ne citer que les plus connues de : Air France, Alitalia, British Airways, Easyjet, Lufthansa, Austrian Airlines, Iberia, Norwegian, Finnair, Tap portugal …

Exemple : Si vous effectuez un vol Paris-New York et que vous subissez un retard à l’aller, vous pourrez prétendre à une indemnisation peu importe la compagnie avec laquelle vous partez.
Si vous subissez un retard au retour, c’est à dire sur un trajet New-York / Paris, vous ne serez couvert par le règlement européen que si vous voyagez avec une compagnie européenne comme Air France ou OpenSkies. Cela ne fonctionnera par exemple pas avec des compagnies aériennes basées aux Etats-Unis comme American Airlines ou Delta car leur législation est différente.

Ainsi si vous ne partez pas d’un aéroport situé en UE ou avec une compagnie aérienne européenne, vous ne pourrez pas être protégé par le droit du transport européen. Cela dit, rien ne vous empêche d’émettre une réclamation auprès de la compagnie aérienne, certaines savent faire preuve de gestes commerciaux. Pour faire une réclamation à une compagnie aérienne non concernée par le règlement 261/2004, rendez-vous à la section : Que faire pour les vols hors UE ?

Questions fréquentes

Comment ça marche si j’ai réservé mon vol avec une agence de voyage ?
La règlementation est la même. Vous pouvez vous adresser directement à la compagnie aérienne pour réclamer votre compensation financière.

Est-ce que la Suisse et les DOM TOM sont concernés par le règlement européen ?
Oui. Par UE, nous entendons les 28 pays membres de l’union européenne (y compris encore le Royaume Unis, les DOM TOM : Guadeloupe, Guyane Française, la Martinique, la Réunion, Mayotte, Saint Martin, les Açores, Madère, les iles Canaries. L’Islande, la Norvège, la Suisse et le Liechtenstein)

Comment ça marche si j’ai une escale et que c’est le second vol qui est concerné ?
C’est l’aéroport de départ et la destination finale qui compte. C’est à dire que si vous effectuez un vol Paris / Dubai / Phuket avec Emirates et que votre vol Dubai – Phuket est fortement retardé, vous serez tout de même éligible à une indemnisation !

La compagnie aérienne doit pouvoir être tenue responsable du retard

Afin d’être éligible à une indemnisation. Le règlement 261/2004 indique que le retard doit être imputable à la compagnie aérienne.

Les motifs de retards imputable à la compagnie aérienne :

• Surréservation
• Problème technique
• Retard de l’appareil ou d’un membre du personnel
• Grève du personnel

Les problèmes qui excluent la responsabilité de la compagnie aériennes :

• Mauvaises conditions climatiques sauf si celles ci peuvent-être anticipées, comme par exemple d’importantes chutes de neige dans un aéroport a proximité d’une station de ski.
• Grève du personnel de l’aéroport (Aiguilleurs du ciel, bagagiste…) ou générale
• Instabilité politique, Alerte terroriste
• Catastrophes naturelles
• Problèmes de sécurité

Le transporteur doit toutefois pouvoir prouver que le retard est dû à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises (CJUE 19 nov. 2009, Sturgeon e.a., n° C-402/07 et C-432/07 ; CJUE 23 oct. 2012, Nelson e.a., n° C-581/10 et C-629/10. Voir ici).

La Commission européenne a publié des « lignes directrices interprétatives » pour définir les droits des passagers en cas de retards de vol, Ces lignes directrices ont été rédigées dans le but d’éclaircir certaines des zones d’ombre, mais celles-ci ne sont pas juridiquement contraignantes pour les compagnies aériennes puisqu’elles se contentent d’indiquer que la compagnie aérienne doit prouver qu’il y avait des circonstances extraordinaires et qu’elle a pris toutes les mesures raisonnables pour les éviter.

Donc  je peux demander une indemnisation si :

> Il y avait un problème technique sur l’appareil ?

Oui à condition que celui ci ne puisse pas être qualifié d’extraordinaire par la compagnie aérienne, comme par exemple un défaut de fabrication caché. En France la juridiction s’est prononcée sur les cas de problèmes techniques et indique que si le problème technique est d’ordre commun ou aurait pu être éviter par la compagnie aérienne, la compagnie peut alors être tenue responsable du retard engendré. Il y a eu plusieurs procès à ce sujet. La plus récente était Van de lans / KLM en septembre 2005. La Cour de justice européenne a précisé que le passager pouvait prétendre à une indemnisation en cas de fautes techniques. Et comme c’est la plus haute cour d’Europe, tous les autres devraient en principe suivre sa décision. (Plus d’informations sur ce cas ici : http://sosconso.blog.lemonde.fr/2015/09/21/indemnisation-dun-vol-retarde-pour-raison-technique

> Un membre de l’équipage était en retard ?

A priori vous pouvez réclamer une compensation si le pilote ou un membre de l’équipage était en retard. Cela pourrait en effet être considéré comme la faute de la compagnie aérienne de ne pas avoir planifier correctement les délais entre les vols. Cependant, les réclamations font l’objet d’une enquête au cas par cas et dépendront de la raison pour laquelle l’équipage ou le pilote a été en retard.

> Et si le retard est dû à un retard sur le vol précédent (effet boule de neige) ?

Il est difficile de déterminer à coup sûr si le passager peut être éligible à une indemnisation dans ce scénario. Les décisions juridiques seront prises au cas par cas. Mais si votre avion a été retardé car le départ du vol précédent a été retardé en raison de mauvaises conditions climatiques; même si les conditions météorologiques sont favorables au moment où vous devez monter à bord, il est fort probable que le tribunal retiendra pour motif des circonstances exceptionnelles. A moins que vous puissiez démontrer encore une fois que la compagnie aérienne n’a pas fait tout ce qui était en son pouvoir pour empêcher le retard du second vol (en choisissant par exemple des délais d’entre deux-vols trop serrés.)

> Si j’ai raté ma correspondance à cause d’un retard de vol ?

Si les deux vols sont sur la même réservation, alors c’est l’heure d’arrivée à la destination finale qui compte. Si par exemple vous effectuez un vol Paris – New York avec une escale à Amsterdam et qu’en raison d’un retard du premier vol, vous ratez votre correspondance pour New York et êtes réacheminée sur un vol qui vous fait arriver avec plus de 3heures de retard, vous êtes éligible à une indemnisation et ce même si le retard du premier vol était inférieur à 1heure. Il vous suffit simplement de prouver que vous auriez pu avoir le temps de prendre votre second vol si le premier était arrivé à l’heure.

> Et si mon vol a été détourné vers un autre aéroport ?

Si votre vol a été détourné pendant son trajet vers un autre aéroport que celui qui était prévu, la commission européenne considère ce cas de figure comme un retard et non une annulation de vol. Ainsi selon le règlement 261/2004, c’est l’heure d’arrivée à la destination finale qui importe: Si vous constatez un retard égal ou supérieur à 3heures lors de votre arrivée à l’aéroport prévu par rapport à l’horaire indiqué sur votre billet d’avion, vous pourrez alors réclamer une indemnisation à la compagnie aérienne.
Si en revanche la compagnie aérienne parvient à vous ré-acheminer en moins de 3heures à votre destination finale, elle ne sera pas tenue de vous verser une indemnisation mais éventuellement une compensation financière pour « déclassement » si vous avez voyagé en train, taxi ou autocar.

Questions fréquentes

> Comment je sais si la compagnie est responsable ?
Si les compagnies aériennes donnent toujours un motif aux passagers pour justifier le retard du vol, le passager peut rarement être sûr et certain qu’il s’agit de la bonne raison. En cas de « problème technique qualifié d’extraordinaire », le passager ne peut par exemple pas aller vérifier les composants de l’avion et constater d’une éventuelle défaillance liée à une usure de l’appareil qui viendrait contrebalancer les dires de la compagnie aérienne.

Cela dit si vous ne croyez pas la compagnie aérienne lorsqu’elle dit que le retard n’est pas de sa faute, vous pouvez renvoyer la plainte au médiateur de la compagnie aérienne, à la DGAC, à une société spécialisée dans la réclamation d’indemnité aérienne ou à un autre centre européen de consommateurs. N’importe lequel d’entre eux pourra communiquer avec la compagnie aérienne en votre nom pour définir ce qui a causé le retard.

> Puis je cumuler un dédommagement de mon assureur et une indemnisation de la compagnie aérienne ?

Oui les deux sont cumulables. Il n’est pas nécessaire pour cela d’avoir souscrit une assurance voyage, il suffit de consulter les conditions de l’assurance qui est liée à votre carte bancaire. Selon ces conditions, vous pourriez être en mesure de réclamer une indemnisation à votre assureur et ce même lorsque le retard n’est pas imputable à la compagnie aérienne. Pour cela, nous vous invitions à vérifier les termes et conditions de votre contrat.

Voici quelques exemples de ce que les grands assureurs fournissent:

La Mastercard Gold remboursent à ses assurés les frais exposés en attendant le retard de l’avion concerné jusqu’à 450€ à condition que l’assuré ai subit un retard de plus de 4heures sur un vol régulier ou 6heures sur un vol charter. Plus d’informations ici : https://www.creditmutuel.fr/fr/vitrine/medias/docs/produits/particuliers/quotidien/cartes/mastercard-gold-assurance.pdf (page 14)

La carte visa premier rembourse quant à elle l’assuré jusqu’à 400€ les frais engagés en cas de retard de vol (repas, raffraichissements, hôtels, transferts aéroport, modification ou rachat de billets…) sur les mêmes conditions que la Mastercard Gold, c’est à dire à partir de 4heures de retard pour un vol régulier et 6heures pour un vol charter.

Le retard doit être d’au moins 3heures

L’indemnisation en cas de retard de vol est due seulement sur les vols arrivant avec plus de 3heures de retard. (Les délais sont différents en cas d’annulation de vol, vérifiez que vous avez voyagé sur le même vol que celui indiqué sur votre billet d’avion)

L’heure d’arrivée à destination a été fixée par la cour européenne de justice en septembre 2014 au moment ou l’avion ouvre au moins une de ses portes et non quand il atterrit ou quand vous sortez de l’aéroport.

Voir l’extrait de l’arrêt à ce sujet:

Le « dispositif » de l’arrêt est le suivant :
« Par ces motifs, la Cour (neuvième chambre) dit pour droit:

Les articles 2, 5 et 7 du règlement (CE) nº 261/2004 du Parlement européen et du Conseil, du 11 février 2004, établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol et abrogeant le règlement (CEE) nº 295/91, doivent être interprétés en ce sens que la notion d’«heure d’arrivée», utilisée pour déterminer l’ampleur du retard subi par les passagers d’un vol, désigne le moment où au moins l’une des portes de l’avion s’ouvre, étant entendu que, à cet instant, les passagers sont autorisés à quitter l’appareil. »
Le litige a été tranché par la Cour de Justice de la Communauté Européenne par son arrêt du 4 septembre 2014 dans l’affaire C-452/13
On ne doit retenir que l’heure d’ouverture d’au moins une porte de l’avion.

Source: http://curia.europa.eu/juris/document/document.jsf?text=&docid=157348

Le retard est calculé en fonction de l’heure d’arrivée

Il est important de noter également que le retard est calculé en fonction de l’heure d’arrivée à destination finale. Ainsi si vous prenez un vol Paris – Miami et que vous subissez un retard de 4heures au départ mais que le pilote parvient finalement à arriver à destination avec un retard de moins de 3 heures, vous ne pourrez pas prétendre à un dédommagement.

Ne pas confondre indemnisation et remboursement du billet d’avion

Cette règle des 3heures vous ouvre droit à une indemnisation ou compensation financière ou dédommagement et non au remboursement de votre billet d’avion. L’indemnisation n’est pas calculée en fonction du prix du billet d’avion mais selon la distance de votre vol et l’importance du retard.
(Bon à savoir : Vous ne pouvez réclamer le remboursement de votre billet d’avion que si vous renoncez à votre vol à partir de 5heures de retard à l’aéroport et ce peu importe le motif du retard.)

Une indemnisation par passager

-> L’indemnisation est versée par passager, cela signifie que si vous voyagez en famille, multipliez l’indemnisation autant qu’il y avait de passagers. Notez toutefois que les passagers qui voyagent à titre gratuit ou qui ont moins de 2ans ne pourront pas percevoir d’indemnisation.
-> L’indemnisation est nominative. C’est à dire qu’elle sera versée sur le compte du passager et non de l’acheteur s’il s’agit de deux personnes différentes (ex : employeur)
L’indemnisation peut-être versée peu importe la nationalité du passager.

Montants des Indemnisations en cas de retard de vol

Questions rapides

> Comment vérifier l’heure d’arrivée d’un vol ?

Si vous ne vous souvenez plus de l’heure d’arrivée de votre vol et donc du temps de retard, c’est un peu plus compliqué. Le site FlightStats proposait auparavant un outil gratuit pour vous aider à vérifier, mais celui ci est désormais devenu payant.

Des sociétés spécialisées dans la réclamation d’indemnités aériennes pourront également retrouver ces données à l’aide du numéro de votre vol. La vérification de votre vol et de l’éligibilité de la situation est gratuit chez la plupart de ces services, ainsi vous pouvez y déposer un dossier et attendre le retour des spécialistes afin d’en savoir plus. Ex de calculateur d’éligibilité : Ici

> La compagnie aérienne me propose des bons voyages , dois je accepter ?

Il arrive souvent que les compagnies aériennes proposent aux passagers victimes d’un retard des bons voyage valable pour d’autres vols au sein de la compagnie aérienne plutôt que de l’argent comptant mais vous n’êtes pas obligés d’accepter. Vous êtes totalement en droit de réclamer votre indemnisation en espèce ou en chèque.

Si vous avez déjà accepté des bons voyage ou une somme qui ne correspondait pas au montant total de l’indemnité que vous auriez du percevoir de la compagnie aérienne, il est parfois possible d’émettre une réclamation afin d’obtenir la différence ou l’échange de ces bons en argent.

> Puis je demander le remboursement des frais dépensés pendant le retard ?

Selon la durée de votre vol, la compagnie aérienne est tenue de vous prendre en charge si votre retard est d’au moins 2heures pour les vols de moins de 1500km , 3h pour les vols au seins de l’UE ou inférieur à 3500km et 4h pour les vols de plus de 3500km hors UE.

Cela signifie que la compagnie aérienne doit vous fournir de la nourriture et des raffraichissements ainsi qu’un hébergement et un transfert aéroport si votre vol est reporté au lendemain et ce quelque soit le motif du retard. Si la compagnie aérienne n’a pas été en mesure de prendre en charge ces frais alors vous pouvez les avancer et vous les faire rembourser. (Conservez dans ce cas bien tous vos tickets et n’exagérez pas sur les montants, les remboursements de frais sont plafonnés ou alors vous devrez être en mesure de prouver que c’était une des solutions les plus raisonnables/économiques.

Je peux obtenir le remboursement de mon billet d’avion si :

1- Mon vol était au départ d’un aéroport situé en union européenne peu importe la compagnie aérienne OU j’étais à bord d’un vol qui se rendait dans un aéroport de l’union européenne et je voyageais avec une compagnie aérienne basée en union européenne

2 – Mon vol a été retardé d’au moins 5heures et je renonce à celui ci peu importe la raison du retard.

3- Le remboursement de mon billet d’avion comprends le remboursement du vol de retour si inutilisé ainsi qu’un vol offert vers votre aéroport de départ si vous aviez déjà effectué une partie du voyage.

Est-il possible de cumuler le remboursement du billet d’avion et l’indemnisation ?

Il est rare que cela soit possible. En effet, depuis le 14 février dernier la cour de cassation a rappelé que seule l’heure d’arrivée à destination finale comptait et que les passagers devaient pouvoir prouver qu’ils avaient voyagé.

Cela dit, si votre vol a été fortement retardé et que cela eu de fortes répercussions pour vous, vous pouvez toujours demander à la compagnie aérienne un geste de bonne volonté.

Je dispose de combien de temps pour faire ma réclamation ?

Si nombreuses sont les compagnies aériennes qui indiquent dans leur conditions générales de vente que vous disposez de deux mois ou moins pour soumettre votre réclamation après vol, cela n’a en réalité aucune valeur juridique.

Si le délai de dépôt minimal est de 2 ans, ceux-ci varient en fonction des différentes juridictions des états européen.
En France, vous pourrez réclamer une indemnisation pour un retard de vol jusqu’à 2 ans après celui ci et vous disposerez d’un délai de 5 ans pour les surréservation et annulation de vol.

Au Royaume Uni, la législation autorise le dépôt de réclamation aérienne jusqu’à 6 ans contre 2ans au Pays Bas. Plus d’informations à ce sujet : http://airinfo.org/2017/05/25/vol-retarde-ou-annule-cinq-ans-pour-reclamer-une-indemnisation/

Questions fréquentes :

Ai je besoin d’une carte d’embarquement pour réclamer mon indemnisation ?
Pour les retards, la direction générale de l’aviation civile dit que le passager doit pouvoir prouver qu’il était à l’enregistrement. La meilleure façon de le prouver est donc de fournir :
Votre carte d’embarquement (papier ou électronique) ou le ticket de votre bagage en soute
Si vous avez perdu votre carte d’embarquement, vous pouvez demander à la compagnie aérienne si elle a confirmé votre arrivée. Ces informations sont en effet enregistrées dans un ordinateur lors de votre enregistrement sur le vol.

Bon à savoir : Depuis le 14 février dernier, la Cour de cassation a estimé que l’enregistrement en ligne n’était pas suffisant pour prouver la présence des passagers dans un avion, Toutefois, selon l’UFC-Que choisir, il existe quelques astuces pour se protéger des abus des compagnies aériennes et prouver que vous étiez bel et bien à l’aéroport à l’heure de l’embarquement. Si certaines paraissent assez évidentes comme enregistrer un bagage en soute ou prendre un café dans la zone d’embarquement et garder le ticket de caisse, d’autres sont plus créatives. L’association de consommateurs affirme que se prendre en photo devant la porte d’embarquement avec le numéro de vol bien en évidence ou avec le personnel, les hôtesses ou même le pilote peut constituer une preuve.
Source : http://www.lefigaro.fr/conso/2018/03/20/20010-20180320ARTFIG00134-retard-d-avion-pour-etre-indemnise-il-faut-prouver-qu-on-etait-a-bord.php

Puis je réclamer une indemnisation si la compagnie a fait faillite ?
Afin d’engager une procédure de remboursement (créance), il est nécessaire de connaitre l’identité du liquidateur chargé du dossier, qui reste souvent inconnue. Le Centre Européen des Consommateurs France (CEC) permet aux passagers d’être mis en relation avec le liquidateur. Ainsi, le passager peut enclencher sa demande de remboursement en « portant sa créance » au liquidateur. À l’issue de la procédure de liquidation, un état des finances est effectué, S’il reste des fonds, le tribunal exige que la compagnie rembourse ses dettes aux créanciers (exemple : salariés, passagers). Les remboursements dépendent des fonds disponibles. Et bien souvent, la caisse se vide rapidement. Dans les faits, les clients sont rarement remboursés mais peuvent toutefois parfois se tourner vers leur assurance bancaire.

Puis je réclamer une indemnité à une compagnie aérienne qui a été rachetée ?

Il est probable que l’entreprise qui ai repris la compagnie aérienne ai pris en charge toutes les responsabilités, ce qui signifie que vous pouvez présenter une réclamation au nouveau propriétaire.

Si l’acheteur ne prend pas en charge le passif, mais que vous avez payé un vol en utilisant une carte de crédit, vous pouvez demander une compensation auprès de votre compagnie de carte de crédit. Si vous n’êtes pas sûr de ce qui s’est passé, renseignez-vous auprès de la direction générale de l’aviation civile (DGAC).

Je suis prêt à réclamer ma réclamation, comment faire ? Rendez-vous dans la section : Comment faire une réclamation ?

Vous ne remplissiez pas l’une de ces conditions ? Vous pouvez peut-être toujours déposer une réclamation.

Il existe plusieurs critères selon lesquels vous ne pouvez pas être éligible à une indemnisation selon les condition du règlement 261/2004. Cependant, cela ne vous coute parfois rien d’essayer.

Si vous n’étiez pas sur un vol européen :

La plupart des compagnies aériennes établissent leurs conditions générales de vente sur celles recommandées par l’Association du transport aérien international (IATA). Cela signifie qu’en cas de retard, la plupart des compagnies aériennes ont l’obligation d’offrir aux passagers le choix entre un vol ultérieur ou un ré-acheminement avec un autre moyen de transport ou un remboursement.

Si vous n’êtes pas sûr du motif du retard

Il arrive que la compagnie aérienne prétexte de mauvaises conditions climatiques pour couvrir un autre problème. Si vous voyez de nombreux autres vols quitter l’aéroport, vous pourriez tenter de déposer une réclamation en faisant mention de cela.
Il se peut également que la compagnie aérienne ne vous ai pas donné de motif.

Si c’est le cas, il est fort à parier que c’est parce que vous pourriez obtenir une indemnisation, c’est pourquoi nous vous conseillons de déposer votre dossier dans tous les cas auprès d’un service d’aide à l’indemnisation !

Si vous n’êtes pas éligible mais que vous avez vécu une très mauvaise expérience

Même si vous n’êtes pas éligible à un dédommagement via la règlementation européenne, nombreuses sont les compagnies qui savent fidéliser leur client et faire preuve de gestes commerciaux en cas de problème, c’est pourquoi vous ne devriez peut-être pas baisser les bras!

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Annulation de vol : Les règles d’indemnisation

Les règles d’indemnisation sont différentes selon que votre vol ai été annulé ou retardé.
Une correspondance manquée est considérée comme un retard de vol.
Un refus d’embarquement (surbooking) est considéré comme une annulation de vol.

Qu’est ce qu’un vol annulé ? Votre vol a été annulé si le numéro de vol ne correspond pas à celui que vous deviez prendre initialement (vérifiez sur votre billet ou confirmation de réservation).
Cela signifie que vous avez été ré-acheminé ou que l’on vous a proposé de vous réacheminer sur un ou plusieurs autre(s) vol(s) pour arriver à la destination prévue.

Nous allons dans cette partie vous indiquer les règles d’indemnisation pour les vols annulés, si votre vol a été retardé, rendez-vous dans la section concernée ci dessus.

Quels sont les vols concernés ?

Tout comme pour les vols retardés, afin de pouvoir être couvert par le droit du transport européen, il est nécessaire que:

– Le départ de votre vol se fasse depuis un aéroport situé dans l’union européenne (quelque soit la nationalité de la compagnie aérienne)
Exemple : Un vol Reykjavik (Islande) – Chigago (Etats Unis) avec la compagnie aérienne American Airlines serait soumis à la règlementation 261/2004 et vous ouvrait donc droit à une indemnité en cas d’annulation du vol.

Ou

La compagnie aérienne soit basée en Union européenne et l’aéroport d’arrivée également.
Exemple : Un vol Marrakech (Maroc) – Paris avec la compagnie aérienne Royal Air Maroc (basée au Maroc) ne serait pas soumise au règlement européen aérien.

Bon à savoir : L’Union Européenne inclus les 28 états membres mais également tous les départements et territoires d’outre mer ainsi que le Royaume Unis qui n’est pas encore sorti de l’UE, l’Icelande, la Suisse, la Norvège et le Liechtenstein.

Si votre vol n’est pas concerné par le règlement européen, il se pourrait tout de même que vous puissez obtenir une compensation financière de la compagnie aérienne. Pour cela, rendez-vous à notre section : Et si je n’étais pas sur un vol européen ?

Questions fréquentes :

Comment ça se passe si le vol faisait parti d’un pack voyage ?
Cela n’a pas d’importance. Vous pouvez réclamer votre indemnisation directement auprès de la compagnie aérienne sans passer par l’agence de voyage auprès de laquelle vous avez réservé votre séjour.

Comment ça se passe si la compagnie qui a effectué le vol est différente de celle qui a vendu le billet ?
La réclamation doit être déposée auprès de la compagnie aérienne qui a effectué le trajet. Si vous avez par exemple acheter via le site internet d’Air France un vol avec une compagnie aérienne partenaire (Delta, China Airlines etc…) , vous ne pourrez pas soumettre la réclamation à la compagnie aérienne qui vous a vendu le billet d’avion, c’est à dire à Air France mais à la compagnie aérienne avec qui vous avez voyagé à condition qu’elle respecte les critères d’indemnisation du règlement 261/2004 (Départ d’un aéroport de l’Union européenne – sauf si escale)

Vous pouvez réclamer votre indemnisation jusqu’à 5 ans après l’annulation de votre vol !

Le règlement 261/2004 ne comportant aucune précision concernant le délai de réclamation dont dispose les passagers aériens après une annulation de vol, ceux-ci varient selon les différentes juridictions des pays européens.

En France, vous pourrez réclamer une indemnisation pour une annulation de vol ou un surbooking jusqu’à 5 ans après la date du vol concerné.

Au Royaume Uni, la législation autorise le dépôt de réclamation aérienne jusqu’à 6 ans contre 2ans au Pays Bas.

Bon à savoir: Si vous êtes français et que vous avez voyagé avec une compagnie aérienne hollandaise, c’est le droit hollandais qui s’appliquera et non le droit de la nationalité du passager.

Questions rapides:

– J’ai subit une annulation de vol avec une compagnie aérienne française et celle ci m’indique que les délais sont de 2ans, que faire?
Les délais de prescriptions des réclamations étaient avant le 17 mai 2017 sous l’appréciation des juges de proximité. Le règlement européen ne comportant en effet aucune disposition relative de prescription des actions introduites en justice pour la réclamation d’indemnités aériennes.
Cependant la cour de cassation française a tranché le 17 mai 2017 en faveur d’un délai de 5 ans en évoquant l’article 2224 du code civil qui énonce « Les actions personnelles ou mobilières se prescrivent par cinq ans à compter du jour où le titulaire d’un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l’exercer. » .

Extrait de l’arrêt : http://sosconso.blog.lemonde.fr/2017/05/30/indemnisation-aerienne-5-ans-pour-reclamer/

Vous avez le droit à un remboursement ou un nouveau vol peu importe le motif de l’annulation

En effet, si votre vol est annulé, vous êtes en droit d’obtenir et ce quelque soit la raison de l’annulation :
-> Un vol alternatif (Les compagnies aériennes appellent souvent cela un « réacheminement »)
ou le remboursement de votre billet d’avion

Cela s’applique :

Peu importe le délai sous lequel la compagnie aérienne vous a prévenu
Peu importe le motif de l’annulation de vol

Il faudra en revanche que le départ de votre vol ai lieu depuis un aéroport situé en union-européenne peu importe la compagnie aérienne, ou à destination d’un aéroport européen et opéré par une compagnie aérienne de l’UE. Si vous n’êtes pas dans l’un de ces cas, pas de panique, il est fort probable que vous puissiez également obtenir un vol de remplacement ou le remboursement de votre billet d’avion mais vous serez soumis à d’autres règlementation.

Que faire si je suis coincé à l’aéroport ?

Les compagnies aériennes ont le devoir de vous fournir une assistance en cas d’annulation de votre vol (repas, appels téléphoniques et éventuellement un hébergement ainsi qu’un transfert aéroport en cas de retard de nuit) quelle que soit la cause de l’annulation.
Cependant cela ne s’applique qu’aux passagers acceptant le vol de remplacement. Si vous renoncez à votre vol et en demandez le remboursement ou si vous acceptez d’être réacheminé à une date ultérieur, la compagnie aérienne est alors libérée de toute obligation vous concernant.

J’ai attendu le prochain vol et la compagnie aérienne ne m’a fourni aucune assistance

En principe, la compagnie aérienne fournit d’elle même les repas, raffraichissements et nuit en hôtel si néccessaire de sorte que vous n’ayez pas besoin de réclamer. Mais certains transporteurs manquent à leur obligations, et il se peut aussi que la compagnie aérienne se retrouve débordée si les vols de tout un aéroport sont annulés par exemple. Dans ce cas, vous pouvez avancer les frais. Dans ce cas, gardez bien vos reçus afin d’en réclamer le remboursement plus tard. Soyez raisonnables concernant ces frais, sinon il se pourrait que la compagnie aérienne refuse de vous les rembourser ou ne prenne en charge qu’une partie.

Que se passe t-il si je rate un vol en correspondance en raison d’une annulation?

Si vous aviez une escale et que vous ne pouvez pas prendre votre deuxième vol en raison de l’annulation du premier, la compagnie aérienne doit vous rembourser le prix total du billet ou vous proposer un vol alternatif pour arriver à votre destination finale.
Vous serez alors concerné par la réglementation sur les retard de vol.

Si vous avez un vol avec escale, ce qui compte c’est la destination finale. Ainsi si vous avez un vol Paris – Los Angeles par Detroit et que le vol Paris Détroit est annulé, vous pourrez avoir un vol de remplacement et si celui ci vous fait arriver à votre destination finale, c’est à dire Los Angeles avec plus de 3heures de retard, alors vous pourriez être éligible à une indemnisation de retard.

Cela n’est en revanche pas valable si vous avez acheter vos billets d’avion séparrement même si c’est la même compagnie qui opère les deux vols.
Si vous avez acheté les billets d’avion avec deux réservations différentes et que votre premier vol arrive avec moins de 3heures de retard à l’endroit où vous devez prendre votre second vol, ce qui vous fait rater votre vol, vous ne pourrez pas prétendre à une compensation financière de la compagnie aérienne.

L’Indemnisation en cas d’annulation de vol : La compagnie doit être responsable

Si vous avez choisi un vol de remplacement et que vous êtes arrivé en retard à votre destination, vous pouvez réclamer une compensation financière auprès de votre transporteur.
Les montants de ces indemnités varient de 125€ à 600€ selon l’importance du retard constaté à l’arrivée et sous quelques conditions que nous allons énumérer ci dessous.

Si vous optez pour le remboursement de votre billet d’avion, il se peut que vous puissez également toucher une indemnisation si vous vous réfèrez à l’heure d’arrivée du vol proposé. Cela dit, la règlementation se précise et la cour de cassation française indique qu’il faut désormais prouver que l’on a voyagé pour obtenir un dédommagement financier. Les règlementations n’étant pas toujours très précise ou changeante selon les différentes juridiction des états européenns, vous pouvez toujours essayer de réclamer votre indemnisation dans le cas où vous n’auriez pas voyagé.

Les conditions pour bénéficier d’une indemnisation en cas d’annulation

Le vol a eu lieu dans les 5 dernières années ( 2ans pour certains états comme les pays bas.)
Le vol alternatif est arrivé avec du retard à destination. Le tableau ci dessous vous indiquera selon les délais de retard et votre cas de figure le montant de l’indemnité que vous pourrez à priori réclamer.
Vous n’avez jamais été informé de l’annulation ou avez été prévenu de celle ci moins de 14jours avant la date de votre vol.
Votre vol était au départ ou à destination d’un aéroport situé dans l’union européenne (voir section « quels sont les vols concernés? »)
La raison de l’annulation doit être de la faute de la compagnie aérienne (ex: Pilote malade et non remplacé, vol annulé car pas assez rempli, grève du personnel de la compagnie aérienne…)

Les cas où vous ne pourrez pas obtenir d’indemnisation en cas d’annulation de vol

Vous avez été informé de l’annulation plus de 14jours avant la date de votre vol
Vous avez été informé de l’annulation entre 7 et 14jours avant l’heure de départ prévue et la compagnie aérienne vous a proposé un réacheminement avec un départ au plus tôt deux heures avant l’heure de départ prévue et une arrivée avec un retard de moins de 4heures par rapport à l’heure d’arrivée prévue
Vous avez été informée de l’annulation moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue et la compagnie aérienne vous a proposé un vol de remplacement avec un départ au plus tôt une heure avant l’heure de départ prévue et une arrivée un retard de moins de deux heures après l’heure d’arrivée prévue.
L’aéroport de départ ou d’arrivée n’était pas situé au sein de l’Union Européenne et/ou la compagnie aérienne n’était pas basée en Union Européenne. Voir la section « Quels sont les vols concernés? ci dessus »
Le motif de l’annulation était dû à des circonstances exceptionnelles qui peuvent inclure :
Mauvaises condtions météorologique
Grève des aiguilleurs du ciël, personnel de l’aéroport
Instabilité politique ou alerte terroriste
Catastrophes naturelles
Décision de l’aéroport

Les scénarios ci dessous sont décrits dans le règlement 261/2004 comme étant des circonstances extraordinaires. Ceux-ci, lorsqu’ils se produisent, exemptent les compagnies aériennes de verser une quelconque indemnité aux passagers qui auraient été lésés. Il existe encore de nombreuses zones d’ombre quant aux autres scénarios puisque tous ne figurent bien entendu pas dans le règlement européen. La seule indication que le règlement nous donne est que les circonstances extraordinaires se rapportent à tout ce qui ne relève pas de la responsabilité de la compagnie aérienne.

Si la compagnie aérienne évoque des circonstances exceptionnelles et que vous ne croyez pas, vous pouvez toujours faire une réclamation et la soumettre à la direction de l’aviation civile ou à une société spécialisée dans la réclamation d’indemnités aériennes si vous obtenez un premier refus. Ces derniers ont plus de poid et disposent de meilleurs outils pour vérifier les motifs des annulations de vol.

Montants des Indemnisations en cas d’annulation de vol

Les indemnisations aériennes ne sont pas fixées selon le coût du billet mais selon l’importance du retard à l’arrivée (par rapport à l’heure initialement prévue sur votre billet). L’indemnisation est également calculée en fonction de la distance que parcoure votre vol. Elle sera ainsi plus ou moins importante selon que vous effectuez un vol court ou long courrier.

La compensation est également par personne. Ainsi si vous êtes éligible à une indemnité de 400€ et que vous voyagiez à 4, comptez 4×400€ soit 1200€. Les enfants de moins de deux ans et les personnes ayant voyagé gratuitement ne peuvent pas obtenir d’indemnisation (Les paiements en miles ne sont pas considérés comme des voyages gratuits)
TABLEAUX

Questions fréquentes :

La compagnie me propose des bons cadeaux, dois je les accepter ?
Beaucoup de compagnies aériennes tentent de proposer aux passagers des avoirs/chèques cadeau pour les dédommager du retard et ainsi s’exempté du versement de l’indemnité. C’est notamment souvent le cas de la compagnie aérienne Thomas Cook. Mais rassurez-vous vous n’êtes pas obligés d’accepter ces bons voyages. Vous pouvez en effet totalement refuser les coupons et réclamer le versement de l’indemnité en espèce ou bien par chèque.

REFUS d’embarquement (Surbooking) Les règles d’indemnisation

Les compagnies aériennes vendent souvent plus de billets d’avion qu’il n’y a réellement de place dans l’avion. Ceci est une pratique tout à fait légale et plutôt logique même comme il est peu probable que tous les passagers se présentent. Les compagnies aériennes enregistrent en moyenne un pourcentage d’absentéisme à l’enregistrement (=No show) de 30%.

Cela dit, il arrive parfois que tous les passagers se présentent et que la compagnie aérienne se retrouve embarassée. On appelle cette situation une surréservation ou surbooking en anglais. La compagnie aérienne sera alors susceptible de demander s’il y a des volontaires pour partir sur un autre vol. Si vous décidez d’abandonner votre siège, ce sera à vous de négocier l’indemnité qui vous sera dûe (en sachant que la compagnie aérienne ne vous paiera jamais plus que le montant fixé par le règlement 261/2004 pour ce type de situation). L’indemnité pourra se négocier en argent ou en bon voyage et vous aurez le droit à des repas ainsi qu’à un hôtel si l’attente est longue ou pendant la nuit.

S’il n’y a pas ou pas assez de volontaires prêts à sacrifier leur sièges, les compagnies aériennes peuvent alors sélectionner les derniers passagers ayant réservé leur billets d’avion, ou des passagers au hasard et leur refuser l’embarquement. En principe les passagers ayant des billets coûteux ou un statut de grand voyageur ne seront pas concernés.

Si une compagnie aérienne vous refuse l’embarquement en raison d’un surbooking, vous pourrez réclamer le remboursement total de votre vol ou bien un vol alternatif. Et selon les horaires du vol de remplacement qui vous est proposé, vous pourrez, en vertu du règlement 261/2004, recevoir une indemnisation.

Montants des indemnisations (TABLEAU)

Que se passe t-il si je suis déclassé ?

Si vous voyagez dans une classe d’un confort inférieur à celle que vous aviez réservé sur votre billet d’avion, cela vous ouvre également le droit à une compensation financière.

Comme d’habitude, pour être éligible à ce dédommagement qui dépend du règlement européen, votre vol doit décoller d’un aéroport situé en union européenne peu importe la compagnie aérienne OU arriver dans un aéroport basé en UE avec une compagnie aérienne établie en UE.

En cas de déclassement, il ne vous sera pas possible d’obtenir le remboursement complet de votre billet d’avion puisque la compagnie aérienne vous aura quand même offert un service même si ce n’était pas celui que vous aviez choisi.

Le montant des dédommagements qui peuvent être perçus en cas de déclassement sont calculés comme suit :
Remboursement de 30% du coût de votre billet pour les vols inférieur ou égal à 1500km
Remboursement de 50% du prix du billet pour les vols dont le trajet est situé entre 1500 et 3500km
Remboursement de 75% du prix du billet pour les vols de plus de 3500km

Si vous avez été déclassé seulement sur une partie de votre voyage, le remboursement sera calculé sur la base du prix du vol concerné.

Comment déposer une réclamation / demande d’indemnisation ?

Comment déposer une réclamation ?
> Vérifier le vol , garder les documents
> Faire une réclamation auprès de la compagnie aérienne
> Que faire si la compagnie dit non ?

> Vérifier le vol , garder les documents

Une fois que vous avez vérifié que votre vol est bien éligible à une indemnisation grâce à nos conseils ci dessus ou à un calculateur d’indemnité(lien indemnity), rassemblez tous les documents du voyage que vous possédez (Cartes d’embarquement, billets, preuve de retard…) Il vous sera en effet utile lors du dépôt de votre réclamation de pouvoir indiquer tous les détails de votre vol ainsi que joindre si nécessaire les justificatifs relatifs à votre vol.

Essayez d’inclure ce qui suit, si vous le pouvez:

Vos informations personnelles (Nom, prénom du passager, adresse postale, email, numéro de téléphone)
Les détails du vol comme la référence de réservation, le ou les numéros de vol, l’aéroport de départ / arrivée ainsi que les dates de voyage.
Le temps de retard par rapport à l’horaire d’arrivée initialement prévue.
N’hésitez pas à y inclure tout autre document que vous jugez utile : Carte d’embarquement, e-billet, Frais avancés (nuit d’hôtel, taxi…)

> Déposer la réclamation par soit même ou via une société spécialisée dans le recouvrement d’indemnités aériennes.
Plusieurs possibilités s’offrent à vous. Vous pouvez essayer de déposer votre réclamation et obtenir votre indemnité par vous même ou bien confier celle ci à des tiers spécialisés dans ce type de procédure. Les deux cas ont leurs avantages et leurs inconvénients:
Lorsque vous faites la demande d’indemnisation par vous même, l’avantage est que, si la compagnie aérienne va dans votre sens, vous pourriez obtenir la totalité de l’indemnité (Puisqu’en effet les sociétés spécalisées tel qu’Indemnity déduisent 25% de commission sur l’indemnité perçue en cas de victoire) . Néanmoins cela nécessite un peu de temps notamment si la réclamation doit être déposée en anglais, une très bonne maitrise du règlement 261/2004 qui est plus complexe qu’il n’y parait et de la patience car il arrive bien souvent que les compagnies aériennes laissent ces réclamations sans réponse ou ne proposent pas le montant espéré par le règlement au passager. Comme nous l’avons vu précédemment, Il est également très fréquent que les compagnies aériennes prétextent des circonstances extraordinaires pour ne pas avoir à indemniser ses passagers. C’est pourquoi il peut être très intéressant de confier votre dossier à une société de recouvrement spécialisée. Ces sociétés connaissent parfaitement le règlement et savent faire pression sur les compagnies aériennes afin de vous faire obtenir le plus rapidement possible votre indemnité. Elles n’hésitent pas à porter votre dossier au tribunal si nécessaire en prenant à leur charge tous les frais d’avocat sans que vous n’ayez rien à avancer ni à payer si votre dossier n’obtient pas gain de cause. En général les compagnies aériennes n’ont pas envie de s’embêter avec des sociétés de recouvrement, c’est pourquoi elles ont tendance à payer le bon montant et plus rapidement.
A vous de voir la solution qui vous convient le mieux. A noter qu’il est possible de constituer une demande d’indemnisation par vous même dans un premier temps et si vous êtes sans réponse ou n’obtenez pas le montant espéré, faire alors appel à une société spécialisée.

Faire la demande par vous même
Les procédures de réclamation et les délais de traitement sont très variables selon les différentes compagnies aériennes. Certaines mettront à disposition de leurs clients un formulaire de contact dédié aux dépôt de réclamation ou une adresse électronique tandis que d’autres se contenteront d’indiquer une adresse postale. Il sera dans ce second cas alors nécessaire d’envoyer une lettre de réclamation écrite. Vérifiez donc quelle méthode votre compagnie aérienne veut que vous utilisiez avant de réclamer.
Ensuite expliquez ce qui s’est passé et énoncer ce que vous souhaitez en terme d’indemnités et/ou de remboursement en mentionnant le règlement CE 261/2004.
->Souvenez-vous: C’est auprès de l’exploitant du vol que vous devez porter votre réclamation si les choses tournent mal et non pas l’entreprise via laquelle vous avez réservé votre vol. Donc, si vous avez réservé un billet via Air France, mais que vous étiez dans un avion Delta Airlines, c’est Delta Airlines qui est responsable du vol perturbé et non Air France.
Si vous obtenez une réponse favorable, hourrah! Si ce n’est pas le cas, ce n’est pas nécessairement la fin. (voir étape 2 ci dessus)

Etape 2 – Que faire en cas de refus de la compagnie aérienne
Ce n’est pas parce que la compagnie aérienne a rejeté votre demande que c’est juste. Si vous pensez que votre réclamation est légitime mais que celle ci a été refusée, deux possibilités s’offrent à vous:
Confier votre dossier à une société spécialisée comme présenté ci dessus. Celle ci pourra reprendre en charge votre dossier et porter votre réclamation au tribunal si nécessaire.
Soumettre votre cas à la direction générale de l’aviation civile dont voici l’adresse postale:
Direction générale de l’aviation civile (DGAC) – Bureau des droits des passagers
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50 rue Henry Farman
75720 PARIS CEDEX 15

Si votre vol n’était pas au départ ou à destination de la France, il vous faudra soumettre votre dossier auprès de l’organisme compétent dont voici la liste : Liste des organismes compétents (pdf) Les délais de traitement sont d’environ 6 à 8 mois.

Ces organismes n’ont pas le pouvoir de mettre en demeure la compagnie aérienne de vous verser votre indemnité, cependant ils pourront se positionner et vous indiquer si la compagnie aérienne est en tord ou non.
Après quoi si le litige persiste vous pourrez saisir la juridiction compétente : le tribunal d’instance si le litige est inférieur ou égal à 10 000€. Nous vous conseillons tout de même de bien réfléchir si votre dossier en vaut la peine avant d’intenter une action en justice car il y a toujours un risque d’échec et vous pourrez être contraint, en plus des frais d’avocats engagés, à verser un dédommagement à la compagnie aérienne. Il existe de nombreuses ressources en ligne qui peuvent vous aider dans ces démarches, c’est notamment le cas du blog Retardimportantavion sur lequel vous trouverez de nombreux extraits de cas et des issues judiciaires qui leur ont été apportées.

Source et traduction : https://www.moneysavingexpert.com/travel/flight-delays/