Réputée pour ses tarifs concurrentiels sur de nombreuses routes internationales, la compagnie aérienne lusitanienne TAP Portugal dessert plus de 85 destinations dans près d’une quarantaine de pays en Amérique du Sud, en Amérique du Nord, en Europe et en Afrique, grâce à une flotte d’une soixantaine d’avions.

Depuis sa création en 1945, TAP Portugal n’a cessé de renforcer son offre en offrant davantage de sécurité et de services. Bien que ses efforts lui aient permis de fidéliser sa clientèle, la compagnie souffre pourtant d’une mauvaise réputation à cause de ses nombreux retards (Environ 30 minutes en moyenne selon Google flights).

Quels sont les vols concernés ? 

En vigueur depuis le 17 février 2005, le Règlement européen n° 261/2004 protège les passagers aériens des problèmes affectant les vols au départ d’un pays de l’Union Européenne ou les vols à destination de l’Union européenne si la compagnie aérienne est basée en UE.

TAP Portugal ayant son siège social en Europe, cette mesure s’applique donc aux vols au départ et à destination de l’Europe qu’elle opère.

Ainsi, Que vous vous quittiez ou que vous vous dirigiez en Europe à bord d’un de ses avions, le règlement européen vous indemnisera en cas de retard, d’annulation, de Surbooking ou de refus d’embarquement. Considérées comme des entraves à votre droit de passager, ces situations vous donneront droit à une assistance immédiate et à une compensation des aléas qu’elles engendrent.

Le retard de votre vol avec TAP Portugal peut donc vous donner droit à des indemnisations conséquentes. Si votre vol a été retardé de trois (3) heures ou plus, s’il est annulé ou si l’accès à bord vous est refusé, vous pouvez avant tout obtenir une assistance immédiate de la part de TAP Portugal. Vos rafraîchissements, vos repas et votre hébergement pourraient vous être offerts, et toutes vos dépenses vous être remboursées. Vous pourrez ensuite percevoir une indemnisation dont le montant variera selon la distance du vol.

Si elle est inférieure à 1500 km, comme c’est le cas entre Lisbonne et Barcelone, ou supérieure à 1500 km pour les vols intracommunautaires, l’indemnisation sera de 250 €. Lorsqu’elle est comprise entre 1500 km et 3500 km, tel qu’entre Porto et Paris, la compensation peut s’élever à 400 €. Lorsque le vol dépasse les 3500 km, à l’instar du vol Lisbonne-Toronto, elle pourra atteindre les 600 €.

 

Motifs des refus d’indemnisation de la TAP Portugal

Dans certains cas, TAP Portugal pourrait toutefois évoquer des problèmes techniques pour tenter de se soustraire à son obligation d’indemnisation. Les grèves, les problèmes survenant à l’aéroport, une restriction de l’espace aérien, un risque de sécurité majeur ou, plus souvent, de mauvaises conditions météorologiques, peuvent aussi justifier la gêne occasionnée.

Il faudra alors tenir compte des moyens employés par TAP Portugal pour y remédier et de ses moyens préventifs, pour déterminer sa responsabilité réelle. Quelle que soit la cause des perturbations, TAP Portugal vous proposera certainement une indemnisation en bon voyage, en miles aériens, ou une place sur un autre vol, pour vous empêcher de réclamer votre indemnisation monétaire.

En cas d’annulation ou de surbooking, un remboursement de votre billet d’avion ou une place dans un autre vol de TAP Portugal vous seront offerts. Ces mesures viendront s’ajouter aux indemnisations que vous pouvez percevoir.

Comment déposer une réclamation chez TAP Portugal ? 

Gardez précieusement tous vos tickets de caisse ainsi que votre billet d’avion ou votre carte d’embarquement. Ces justificatifs seront utiles pour faire valoir vos droits. Renseignez-vous sur les raisons de la perturbation de votre vol TAP et renseignez-vous sur les vols des autres compagnies aériennes sujets aux mêmes perturbations.

Si TAP Portugal vous fait une offre, en dehors de l’assistance obligatoire, ne l’acceptez que si vous jugez qu’elle vous convient, en ayant pleine connaissance des montants que vous pouvez récupérer en indemnisations car TAP se contentera bien souvent de vous proposer un avoir d’une centaine d’euros si elle ne choisit pas d’être dans le silence radio pendant des mois. Or vous êtes en droit d’obtenir les montants fixés par le règlement européen par chèque ou virement bancaire.

Vous pouvez effectuer votre réclamation en ligne via leur formulaire de réclamation. TAP Portugal propose également un service à la clientèle aux passagers malentendants à travers le service SERVIIN (appel vidéo avec interprète) au numéro 12472 et au tarif d’1 centime/minute.

Enfin, vos réclamations peuvent être envoyées par courrier au siège de la compagnie, situé à l’adresse  Aeroporto de Lisboa, 1704-801, Lisbonne, Portugal, bien que cette dernière méthode puisse s’avérer plus longue.

Numéro de téléphone de TAP Portugal : +33 0820 319 320 du lundi au dimanche, de 8h à 23h,

Si TAP Portugal refuse de vous indemniser, vous pourrez toujours formuler un recours auprès de la GDAC (Direction Générale de l’Aviation Civile) ou recourir aux services d’un intermédiaire spécialisé, tel qu’Indemniz dont vous trouverez un calculateur d’indemnité ci dessus, Vol-retardé.fr, Air Indemnité ou AirHelp.

Ces sociétés de recouvrement se sont spécialisés dans le droit aérien et la réclamation d’indemnités aériennes. Leurs experts sauront vous obtenir sans que vous n’ayez besoin d’effectuer aucune démarche, l’indemnité maximale auprès de TAP Portugal. L’avantage de ces services d’aide à l’indemnisation réside dans le fait qu’ils prennent en charge les frais d’avocats et se rémunèrent au succès, vous n’avez donc rien à payer si votre réclamation n’aboutit pas.

Service proposé par Indemniz
* Selon éligibilité du vol. Selon règlement CE 261/2004