Vol Emirates retardé – annulé : Réclamation et demande d’indemnisation

Vous avez des problèmes avec un vol, comme un retard ou une annulation et vous souhaitez faire une réclamation à Emirates ? Cet article est fait pour vous : nous vous expliquons la démarche à entreprendre, avec les coordonnées de contact et dans quels cas vous avez la possibilité d’être indemnisé.

Avion Emirates

Qu’est-ce que Emirates Airlines ?

Emirates Airlines est une compagnie aérienne créée en 1985 et dont le développement est l’un des plus rapides au monde. Basée à Dubaï, sa flotte ne compte pas moins de 259 avions et 13 cargos. On y trouve de nombreux Airbus comme l’A380 ou l’A330 et une majorité de Boeing 777-300ER.

Beaucoup de destinations sont desservies : Bangkok, Bali, Sydney ou encore Chennai. La compagnie est réputée pour ses services de qualité et beaucoup recommandent Emirates. Sa ponctualité est très souvent louée, bien qu’il est possible de subir des retards, du surbooking et des annulations, comme avec d’autres compagnies aériennes.

En consultant le site TripAdvisor, nous pouvons voir quelques commentaires à ce sujet, où parmi les commentaires positifs quelques-uns indique des mésaventures avec la compagnie.

@Fatima Ezzahra S : “C’était ma première et certainement ma dernière fois que je monterai à bord de cette compagnie, je préfère de loin Qatar Airways.
Pour les raisons suivantes, je ne recommanderai pas Emirates:
1: personnel pas du tout souriant, vaniteux et désagréables que çà soit en Aller ou en Retour
2: snack médiocre, immangeable, et de plus il n’est pas posé agréablement à tables par les hôtesses de l’air mais plutôt jetés sur la figure
3: attente de plus de 3h à l’aéroport de Malé pour notre retour, cause: avion en retard!!! et pas le moindre remboursement . De tout cela, ce qui m’a dérangé c’est le manque de finesse et de gentillesse du personnel”

@Carine E : “Deux vols pris vers les Maldives avec Emirates et deux fois des retards conséquents … En décembre 2018 notre vol en provenance de Colombo n’est pas venu suite à des problèmes techniques. Nous avons été réaffectés sur le vol du lendemain à Dubaï vers Paris. Nous avons loupé notre retour en train et nous avions payé pour des places spécifiques du fait de problème de santé. Toutes les informations que nous avions pu obtenir nous ont été transmises par un passager de Business Class qui lui était bien informé à priori. Suite à une demande de dédommagement pour réachat de billets de train, nous avons eu un remboursement de 60€ …..Prochain vol cela ne sera plus avec Emirates !!!! ”

 

Parfois, de belles compensations sont données en cas de retard, comme l’expliquent certains internautes sur le site. Mais il peut arriver que ça ne se passe pas tout à fait comme cela, aussi connaître ses droits est important.

 

Comment contacter Emirates Airline et déposer une réclamation ?

Lorsque vous envoyez le formulaire disponible sur le site de la compagnie, la procédure peut durer en moyenne deux mois. Un autre formulaire, édité par l’UE, est également disponible sur Internet si vous n’êtes pas satisfait de celui d’Emirates.

Selon le règlement 261.2004 dans le cas d’un retard ou d’une annulation de vol, vous pouvez dans un premier temps effectuer une réclamation auprès du service client d’Emirates Airline. Si malgré cette démarche, vous n’obtenez pas gain de cause, vous pouvez renvoyer le même formulaire à l’autorité compétente située dans le pays où a eu lieu le retard ou l’annulation. Il faut s’adresser à la DGAC par le biais de ce formulaire pour les vols en provenance ou à destination de la France.

Pour contacter la compagnie aérienne, vous avez ce numéro de téléphone : 01.57.32.49.99. Le site officiel d’Emirates vous donne également le moyen de trouver l’agence la plus proche de chez vous afin de vous adresser à eux.

En parcourant le site, vous pouvez trouver un formulaire pour demander un remboursement. Mais il est préférable de passer par internet uniquement si votre réservation s’est faite par ce biais. Sinon, il est recommandé de contacter l’agence où elle s’est faite. Si vous souhaitez contacter directement la succursale basée en France, c’est possible à cette adresse : Emirates, 69 Boulevard Haussmann, 75008 Paris, France.
Emirates possède également une adresse e-mail : ekfrance@emirates.com.

Pour aller plus loin, une FAQ regroupe de nombreuses questions sur le site, permettant de trouver des réponses à vos interrogations. Quelques sites permettent de s’assurer de la légitimité de votre demande si vous n’êtes pas sûrs : Air-indemnité.com, Vol-retardé.fr par exemple.

Cabine Emirates

Dans quels cas peut-on prétendre à une indemnisation ?

Depuis le 17 février 2005, un règlement européen 261/2004 est entré en vigueur, donnant ainsi le droit aux passagers de réclamer une indemnité qui peut aller jusqu’à 600 € par passager. Ce droit est soumis à quatre conditions :

– Le délai pour effectuer la réclamation est de cinq ans après la date de votre vol.

– Le retard doit être au minimum de trois heures à l’arrivée.

– Emirates Airlines doit être responsable du problème, que ce soit pour une annulation, un refus d’embarquement ou un retard. Si cela est indépendant de sa volonté, l’indemnisation ne pourra pas avoir lieu.

– L’itinéraire va également jouer un rôle : si le vol est effectué par une compagnie aérienne européenne, l’indemnisation est possible tant qu’il y a un décollage et/ou un atterrissage dans un aéroport de l’Union européenne. La seconde situation est que si le vol est effectué par une compagnie non-européenne comme Emirates, il est nécessaire que l’avion décolle d’un aéroport européen.

Si les conditions sont remplies, vous aurez le droit à l’indemnisation, que vous recevrez en espèces, virement ou chèque. Le calcul du montant va dépendre de la distance parcourue et du retard occasionné.

Il est à noter que les compensation ne sont pas toujours obligatoires. En effet, si vous étiez informé depuis au moins deux semaines de la modification de votre vol ; et/ou si on vous propose une place dans un autre vol à une heure proche de celle initialement prévue et si des circonstances extraordinaires empêchent les vols de s’effectuer normalement (exemple : la météo), vous ne pourrez prétendre à une indemnisation.

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